En tant que Responsable Run & Ops, vous pilotez et coordonnez l'activité du centre de support technique.
Vous êtes à la fois le chef d'orchestre et le facilitateur : vous encadrez une équipe de techniciens, gérez les incidents les plus complexes, et veillez à ce que chaque client reçoive une assistance efficace et qualitative.
Votre mission : garantir un support de qualité, fluide, performant et toujours orienté satisfaction client.
Vos missions au quotidien :
. Gestion & pilotage du support :
- Superviser les équipes (techniciens, ingénieurs support) dans la gestion des incidents, demandes et changements. - Suivre les SLA, assurer la satisfaction client et veiller à un traitement rapide et précis des tickets. - Définir et suivre des KPIs via des reportings clairs et réguliers.
. Organisation & management
- Encadrer, former et accompagner vos collaborateurs dans leur évolution. - Gérer les plannings, anticiper les absences et maintenir une dynamique d'équipe positive. - Participer au recrutement, à l'intégration et à l'évaluation des membres de l'équipe.
. Amélioration continue
- Optimiser les processus support (ITIL/ITSM). - Identifier les causes récurrentes et mettre en place des plans d'action pour réduire les incidents. - Collaborer étroitement avec les équipes Build, Run et commerciales pour améliorer la qualité de service.
. Relation client
- Être le point de contact privilégié pour les escalades et le suivi de la qualité de support. - Participer aux comités clients, présenter les indicateurs et gérer les retours.
Le profil recherché
- Formation initiale en informatique - Expérience confirmée (3 à 5 ans minimum) dans la gestion d'équipes support, idéalement en ESN ou société de services - Maîtrise des environnements IT (Windows, Cloud, réseaux, messagerie, ITSM) - Connaissance des outils de ticketing et des bonnes pratiques ITIL - Leadership, capacité à animer et fédérer une équipe - Sens du service client, réactivité et rigueur - Anglais professionnel apprécié - La connaissance de la VOIP et de la téléphonie IP est un vrai plus
Bienvenue chez Trustteam France
BIENVENUE CHEZ TRUSTTEAM :
Trustteam compte plus de 600 collaborateurs présents au sein de 5 pays(France, Belgique, Luxembourg, Roumanie & Pays-Bas).
Nous avons la volonté d'apporter des solutions et un accompagnement sur mesure et de proximité, à nos clients comme à nos collaborateurs.
Nos équipes sont des experts intervenants autour de 6 domaines d'activité : Cloud & Connectivity ; Communication & Collaboration ; Infrastructure & Network ; Software ; Security ; Support & Services.